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Customer Experience Management & AI

Sie möchten Customer Experience im Zeitalter von KI neu denken? Im CAS lernen Sie, wie Sie mit künstlicher Intelligenz und Daten personalisierte Kundenerlebnisse gestalten.

In einer Welt, in der Kundenerwartungen durch Digitalisierung und künstliche Intelligenz neu definiert werden, entscheidet die Qualität der Customer Experience (CX) über den Erfolg von Unternehmen. Das CAS Service Management & Customer Experience vermittelt Ihnen, wie Sie durch den gezielten Einsatz moderner Technologien und datengetriebener Strategien emotional ansprechende, nahtlose und personalisierte Kundenerlebnisse schaffen. Dies von der ersten Interaktion bis zur langfristigen Bindung. Möchten Sie Ihre Kompetenzen erweitern? Dann freuen wir uns, wenn Sie bald mit dabei sind.

  • Sie sind in der Lage, ganzheitliche Customer-Experience-Strategien zu konzipieren, die digitale Touchpoints, Omnichannel-Kommunikation und KI-gestützte Interaktionen integrieren.
  • Sie können künstliche Intelligenz gezielt einsetzen, um Kundenbedürfnisse datenbasiert zu erkennen, personalisierte Angebote zu entwickeln und Serviceprozesse proaktiv zu gestalten.
  • Sie nutzen Kunden- und Verhaltensdaten systematisch, um Customer Experiences zu analysieren, zu optimieren und emotionale Kundenbindung zu stärken.
  • Sie wenden agile Methoden und digitale Tools an, um Customer-Experience-Innovationen zu entwickeln und auf veränderte Kundenerwartungen flexibel zu reagieren.

Digital Pioneers Club

Sie ticken digital? Dann ist vielleicht unser Digital Pioneers Club BFH Wirtschaft etwas für Sie.

Customer Experience beschreibt das Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg. Sie beginnt bei der ersten Interaktion und endet – im optimalen Fall – in einer langfristigen Kundenbindung. In unserer zunehmend digitalen Welt verändern Daten und künstliche Intelligenz die Erwartungen der Kundschaft grundlegend. Customer Experience Management wird daher zu einem zentralen Erfolgsfaktor für Unternehmen und Organisationen in der Schweiz. 

Im CAS Customer Experience Management & AI lernen Sie, wie Sie ganzheitliche Customer-Experience-Strategien entwickeln. Integrieren Sie digitale Touchpoints, Omnichannel-Kommunikation und KI-gestützte Interaktionen gezielt in Ihre Strategien und Aktivitäten.

  • Sie nutzen künstliche Intelligenz, um Kundenbedürfnisse datenbasiert zu erkennen, personalisierte Angebote zu gestalten und Serviceprozesse proaktiv weiterzuentwickeln.
  • Sie arbeiten systematisch mit Kunden- und Verhaltensdaten, um Customer Journeys zu analysieren, Kundenerlebnisse zu optimieren und emotionale Kundenbindung nachhaltig zu stärken.
  • Sie legen besonderen Fokus auf Service Design, der strukturierten Entwicklung von Dienstleistungen. Dies immer aus Sicht der Kund*innen über alle Kanäle hinweg.
  • Sie wenden zudem agile Methoden und digitale Tools an, um Customer-Experience-Innovationen umzusetzen und flexibel auf veränderte Kundenerwartungen zu reagieren.

Diese berufsbegleitende Weiterbildung verbindet modernes Service Management mit digitaler Kundenorientierung und zukunftsweisender Experience Innovation.

Gestalten Sie die Zukunft kundenorientierter Services in der Schweiz aktiv mit. Sind Sie dabei? Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme.

Digital Pioneers Club

Sie ticken digital? Dann ist vielleicht unser Digital Pioneers Club BFH Wirtschaft etwas für Sie.

Steckbrief

  • Titel/Abschluss Certificate of Advanced Studies (CAS)
  • Dauer 17 Studientage
  • Unterrichtstage Montag, Dienstag, Samstag, ca. einmal im Monat
  • Anmeldefrist 6 Wochen vor Start, bei verfügbaren Plätzen spätere Anmeldung möglich
  • Anzahl ECTS 12 ECTS-Credits
  • Kosten CHF 8’500
  • Unterrichtssprache Deutsch
  • Studienort Bern, Schwarztorstrasse 48
  • Departement Wirtschaft
  • Nächste Durchführung Herbst 2025
    Der Terminplan wird jeweils spätestens 6 Monate vor Studienstart hier publiziert.

Kontakt

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Inhalt + Aufbau

Portrait

Das CAS Customer Experience 4.0 vermittelt die zentralen Konzepte, Methoden und Technologien, damit Sie zukunftsorientierte Kundenerlebnisse gestalten können0. Sie setzen sich mit Customer-Experience-Strategien auseinander, die digitale Touchpoints, Omnichannel-Ansätze sowie den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Daten integrieren.

Im CAS lernen Sie, wie datengetriebene Analysen, KI-gestützte Personalisierung und innovative Servicekonzepte eingesetzt werden, um konsistente, relevante und emotionale Customer Experiences zu gestalten. Dank praxisnaher Methoden, Tools und Fallbeispielen übertragen Sie das Gelernte direkt auf Ihre eigene Organisation oder Ihr CX-Projekt.

Ausbildungsziel

  • Sie entwickeln und implementieren Customer-Experience-Strategien, die digitale Technologien, KI und Daten systematisch berücksichtigen.
  • Sie analysieren Customer Journeys und Touchpoints und gestalten diese zielgerichtet und nutzungszentriert.
  • Sie setzen Künstliche Intelligenz und datenbasierte Methoden ein, um Kundenerlebnisse zu personalisieren und Serviceprozessen zu optimieren.
  • Sie nutzen Kundenfeedback, Verhaltensdaten und Analysen, um Customer Experiences kontinuierlich zu verbessern.
  • Sie initiieren und begleiten Customer-Experience-Innovationen und reagieren flexibel auf sich verändernde Erwartungen Ihrer Kund*innen.
Bild Jürg Sutter für Testimonial Bild vergrössern
Das CAS Service Management & Customer Experience hat mein Verständnis für strategisches Service Management im Tourismus geschärft. Die Jungfrau Region Tourismus AG profitiert davon durch eine strukturierte Produkteentwicklung und eine verstärkte Positionierung der Destination.

Customer Experience Design

Entwickeln von CX-Strategien, die digitale Touchpoints, Omnichannel-Kommunikation und KI-gestützte Interaktionen integrieren.

KI & Personalisierung

Nutzung von KI, um Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu erkennen, individuelle Angebote zu erstellen und Serviceprozesse proaktiv zu gestalten.

Daten als CX-Treiber

Analyse von Kundenfeedback, Verhaltensdaten und Sentiment-Analysen, um Erlebnisse kontinuierlich zu optimieren und emotionale Bindung zu stärken.

CX-Innovation

Agile Methoden und digitale Tools, um schnell auf die sich verändernden Erwartungen Ihrer Kund*innen zu reagieren und innovative CX-Lösungen umzusetzen.

Erwachsene lernen anders. Moderne Erwachsenenbildung ist für uns in der Weiterbildung BFH Wirtschaft zentral. Unsere Mission mit «Hirn, Herz und Hand» ist ein wichtiger Grundsatz, der unsere Angebote prägt. Der Unterricht orientiert sich an den beruflichen und lebenspraktischen Erfahrungen unserer Teilnehmenden. Der Mix macht es aus: Kontaktstudium und Phasen für Selbststudium, analoge Lernumgebung und digitale Tools.

In den CAS sowie in einigen Kursen und SAS-Angeboten arbeiten wir mit Microsoft Teams. Sie haben dort Zugriff auf Dokumente, Mitteilungen und Informationen und nutzen die Chat-Funktion innerhalb Ihrer Klasse.

Lernen in der Weiterbildung BFH Wirtschaft (PDF, 157 KB)

Wir führen das CAS in einem attraktiven Methoden-Mix durch:

  • Referate, Lehrgespräche und Erfahrungsaustausch
  • Gruppenarbeiten
  • Studium von Good-Practice-Beispielen
    Fallstudien
  • Individuelle Coaching-Gespräche
  • Gruppenarbeiten, Selbstreflexion
  • Firmenbesuch/e

Anwesenheit im Unterricht

Ihre regelmässige Teilnahme am Unterricht sowie das Bestehen der Kompetenznachweise sind Voraussetzungen für den erfolgreichen Abschluss des Studiengangs. Bei mehr als 2 Tagen Abwesenheit erbringen Sie eine Kompensationsleistung (Nach Absprache mit der Studiengangs- resp. CAS-Leitung).

Kompetenznachweise in diesem CAS: Projektbericht

Die Studierenden lösen in 3-er oder 4-er Gruppen ein praktisches Problem aus dem Unternehmensalltag und wenden dabei die gelernten Methoden und Tools an. Da es sich um Services oder Experiences mit den Kunden handelt, ist es zwingend notwendig, diese in den Praxisprozess mit einzubeziehen (Interviews, Testings etc.).

Der Prozess wird schriftlich dokumentiert. Die Gruppen werden von einem Lerncoach begleitet und bewertet (Bewertung: Note 1 – 6). Grundsätzlich orientiert sich die formale Ausgestaltung im Transferbericht, mit entsprechendem Mehraufwand (bei 3 Personen maximal 9'000 Wörter, bei 4 Personen maximal 12'000 Wörter).

Für alle Studierenden unserer CAS-Angebote bieten wir kurze, kostenlose Lernveranstaltungen an. Mit den Kursen Methodik-Transferbericht, Wirkungsvolles Lernen in der Fachhochschul-Weiterbildung und dem Workshop Transferbericht möchten wir Sie darin unterstützen, Ihr CAS erfolgreich und nachhaltig zu absolvieren. Hier geht es zu den Kursbeschreibungen und Daten der Online-Veranstaltungen.

Dozierende

Unsere Dozent*innen sind ausgewiesene Expert*innen mit fundierten praktischen und theoretischen Kenntnissen. Sie verfügen über ein Hochschulstudium und langjährige Erfahrung in der Erwachsenenbildung. 

Zulassung + weiterführendes Studium

Diese berufsbegleitende Weiterbildung richtet sich an innovative, kreative Fach- und Führungspersonen, denen eine positive Customer Expierence am Herzen liegt.

Typische Teilnehmende sind:

  • Fach- und Führungskräfte aus Service, Marketing, Digitalisierung und IT
  • Verantwortliche für Customer Experience und Service Management
  • Projektleitende mit Fokus auf Customer Journeys und Kundenprozesse
  • Change Agents in kundenorientierten Transformationsprojekten
  • Personen an der Schnittstelle von Business, Technologie und Kund*innen

Hochschulabschluss

Mit einem abgeschlossenen Hochschulstudium einer universitären Hochschule bzw. Fachhochschule, pädagogischen Hochschule, Eidgenössischen Technischen Hochschule oder einer äquivalenten ausländischen Hochschule und mindestens 2 Jahren Berufserfahrung sind Sie zum Studium zugelassen.

Höhere Berufsbildung

Mit einem Abschluss der höheren Berufsbildung (Diplom Höhere Fachschule HF, Eidg. Diplom, Eidg. Fachausweis) und mehrjähriger Berufserfahrung sind Sie zum Studium zugelassen. Sie besuchen in jedem Fall vor dem ersten CAS den Kurs «Einführung ins wissenschaftliche Arbeiten». Der erfolgreiche Abschluss dieses Kurses ist Bedingung für die Zulassung zum Studium.

Ausnahmen

Mit einer Portfolioanalyse und einer Standortbestimmung entscheidet die Studiengangs- resp. CAS-Leitung über eine Zulassung. Bitte kontaktieren Sie uns. Bei einer Zulassung besuchen Sie in jedem Fall vor dem ersten CAS den Kurs «Einführung ins wissenschaftliche Arbeiten».

Berufliche Voraussetzungen

Keine. Dienstleistungs- und Servicemanagement betrifft alle Branchen und Wirtschaftssektoren, auch Verwaltungen und Non-Profit Organisationen.

Sprachkenntnisse

Deutsch und Englisch. Die Lehrveranstaltungen werden in Deutsch gehalten. Mitunter werden Lehrmaterialien in englischer Sprache eingesetzt.

Certificate of Advanced Studies (CAS) der Berner Fachhochschule in «Service Management & Customer Experience» (12 ECTS-Credits).

Das CAS kann angerechnet werden an:

Digital Pioneers Club

Mit unserem Digital Pioneers Club unterstützen wir Sie beim lebenslangen Lernen und Networking. 

Organisation + Anmeldung

Der Studiengang dauert 17 Studientage. Ca. einmal im Monat jeweils ganztags am Montag, Dienstag und Samstag.

Anmeldung über unser Portal

Für die Anmeldung benötigen Sie eine Switch edu-ID. Bitte laden Sie folgende Dokumente hoch, auch wenn Sie diese bereits bei einer anderen Anmeldung eingereicht haben:

  • Diplome (PDF, max. 1 MB pro Dokument)
  • tabellarischer Lebenslauf (PDF, max. 1 MB pro Dokument)
  • Passfoto (im JPG-Format, max 1 MB)

Organisatorisches zum CAS

Anmeldeschluss für den Studiengang ist 6 Wochen vor Start. Bei verfügbaren Studienplätzen ist eine spätere Anmeldung möglich.

CHF 8’500

Sämtliche Pflichtliteratur, Kursunterlagen und Kompetenznachweise sind im Preis inbegriffen.

Es gelten das Weiterbildungsreglement der Berner Fachhochschule (WBR) sowie die Ausführungsbestimmungen zum Weiterbildungsreglement. Änderungen bleiben vorbehalten. Im Zweifelsfall ist der Wortlaut der gesetzlichen Bestimmungen und Reglemente massgebend.

Weiterbildungsreglement der Berner Fachhochschule (WBR) (PDF, 127 KB)
Ausführungsbestimmungen zum Weiterbildungsreglement des Departements Wirtschaft (PDF, 78 KB)
Ausführungsbestimmungen des Rektors zum Weiterbildungsreglement (PDF, 72 KB)
Rahmenreglement über das Studium an der Berner Fachhochschule (RRS) gültig ab Studienjahr 2021/2022 (PDF, 121 KB)
Reglement zur wissenschaftlichen Integrität an der Berner Fachhochschule (WissIR) (PDF, 117 KB)
Rechtliche Grundlagen der BFH

Beratung + Infoveranstaltungen

In unseren FAQ finden Sie Antworten auf viele Fragen rund um die Administration und Organisation unseres Weiterbildungsangebots. 

Studienberatung

Wir sind gerne für Sie da, kontaktieren Sie uns.

CAS-Leitung

T +41 31 382 51 12

Studienorganisation

Infoveranstaltungen

Zusätzlich zu den Infoveranstaltungen der BFH Weiterbildung Wirtschaft bieten wir Ihnen selbstverständlich unsere persönliche Beratung an. Telefonisch oder online via MS Teams.
Kontaktieren Sie uns unverbindlich via E-Mail weiterbildung.wirtschaft@bfh.ch oder Telefon 031 848 34 02.

Studienort + Infrastruktur

Der Unterricht findet an der Schwarztorstrasse 48 in Bern statt.

Bern Schwarztorstrasse 48