Key Account Management

Der Kurs baut auf dem innovativen Zürcher Key-Account-Modell von CustomersX bzw. dem Schweizerischen Institut für Vertrieb und Handel auf. Das Modell umfasst zwei Dimensionen.

Key Account Management als Tätigkeit

Besonders im Key Account Management (KAM) gilt es, das Kundenpotential (Value Insights) und die Entwicklung kontinuierlich und systematisch zu analysieren. Je besser die Informationsgrundlage, desto grössere die Chancen für ein erfolgreiches KAM. Liegen Value Insights vor, gilt es, die Kunden optimal zu strukturieren (Structure). Wie viele und welche Kunden betreut der/die einzelne KAM-Manager*in? Wie werden die Kunden segmentiert? Welche Inhalte werden kommuniziert und welche Preismodelle und Rabatte kommen zum Einsatz?

Key Accounts kaufen immer weniger Angebote und immer öfter umfassende Lösungen (Solutions). Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen Solutions bzw. Leistungsbaukästen entwickeln, um den/die einzelnen KAM-Manager*in zu unterstützen. Wie gross sind die Chancen für die einzelnen Cross-Selling-Angebote? Welche Zusatzdienstleistungen bieten einen optimalen Mehrwert für den Kunden und stärken die Differenzierung? 

Die Sales Tactic bzw. der Verkaufsansatz stellt den operativen Kern des Zürcher KAM Modells dar. Dabei gilt es vier Dimensionen zu berücksichtigen: (1) den Verhandlungsprozess als solchen; (2) die relevanten Leistungsbaukästen; (3) die Optimierung des Geschäftsmodells des Kunden sowie (4) die Unterstützung der meist notwendigen Veränderungen in der Organisation des Kunden. Im CAS stellen wir den einzigartigen Customer-Job-Verkaufsansatz vor. 

KAM sollten möglichst auf einen kundenorientierten Preisansatz (Pricing) setzen. In Preisverhandlungen sollten Loyalität, Cross-Selling und Kundenwertsteigerungen systematisch durch das Preismanagement unterstützt werden. Darüber hinaus ist das Preismanagement mit dem Bonussystem zu verbinden. Es ist ein Playbook bzw. Betreuungsplan zu entwickeln, das/der die verschiedenen Interaktionen berücksichtigt und die Mitarbeitenden als Guideline befähigt, ihre Verhandlungsposition zu verbessern, systematisch und basierend auf den relevanten Informationen aus den ersten fünf Dimensionen. Die Fokussierung auf die zentralen Aktivitäten im Key Account Management ist einzigartig im Zürcher Key-Account-Management-Modell und macht es so wertvoll für die Praxis.

Key Account Management Einbindung in die Organisation

Das KAM gilt es eng mit der Unternehmensstrategie (Strategy) abzustimmen. Was wird im Bereich Value Insights in den kommenden drei Jahren getan? Wie werden die Pricing-Kompetenzen verbessert? Im Key Account Management zahlt sich eine Strategie besonders aus. 

Kundeninteraktionen sind als Prozesse (Process) zu begreifen. Diese sind kontinuierlich hinsichtlich der Leistungsfähigkeit zu analysieren und wenn notwendig zu verbessern. KAM setzt Automatisierung optimal ein, damit die Mitarbeitenden mehr Zeit für wertstiftende Aktivitäten erhalten. Mitarbeitende im KAM tragen zwar zeitintensiv wenig relevante Kundendaten in wenig unterstützende Systeme ein, der Mehrwert für den Kunden und das Unternehmen bleibt aber meist noch auf der Strecke. Digitale Tools (Digitization), wie bspw. KI, sind viel stärker einzusetzen, damit die Mitarbeitenden neben der Automatisierung auch durch diese Tools stärker unterstützt werden. 

Zentraler Baustein im Zürcher Key-Account-Management-Modell ist das Enablement bzw. die Befähigung. Marketing, Kundenservice, Finance, Produktmanagement sind aufgefordert, das KAM optimal zu befähigen. Wie wirken sich neue Technologien auf die Kostenstruktur beim Kunden aus? Welcher Kunde hat die Webseite besucht? Enablement ist eng verbunden mit Skills bzw. Kompetenzen. 

Im KAM bedarf es einer regelmässigen Kompetenzanalyse und notwendigen Kompetenzanpassungen bzw. -verbesserungen. Da das KAM für einen Grossteil des Umsatzes verantwortlich ist, gilt es Enablement an dieser Stelle sehr gross zu schreiben. Damit KAM erfolgreich sein kann, ist es über die Struktur, die Informations- und Entscheidungsprozesse optimal in die Organisation einzubinden. Aber auch das Controlling der KAM-Aktivitäten sollte systematisch verbessert werden.

Betroffen sind alle Branchen, insbesondere Organisation, die bereits ein Key Account Management betreiben: die produzierende Industrie, Softwareanbieter*innen und Dienstleistungsanbieter*innen, deren Fortbestand an einigen wenigen Kunden hängt. 
 

• Zürcher KAM-Modell
• Kundenpotentialanalyse
• Buying-Center-Analyse
• KAM-Strategie
• Customer Value Design
• Cross-Selling
• Preismanagement
• Customer-Job-Verkaufsansatz
• Verhandlungsmanagement
• Kundenbeschwerden
• Kontinuierliches Lernen
• Integration KAM in die Organisation
• KI und Digitalisierung im KAM
• Übungscase
• Business Case und Zertifikatsarbeit

Für die Anrechnung der 12 ECTS-Credits ist das erfolgreiche Bestehen der Qualifikationsnachweise (schriftliche Arbeiten) erforderlich.